Superwoman

Oké, ik ben dus geen superwoman. Dat is wel de constatering van de week als ik mijzelf in de spiegel aan kijk. Lijkbleek en ik zie rimpels op mijn onopgemaakte hoofd die er in gewone doen niet zijn. Of ik wil ze normaal gesproken niet zien. Dat kan ook. Ik zie de dingen het liefst van de positieve kant, dus voel ik me 35 en denk ik graag dat ik er ook zo uitzie.

Is er iets speciaals gebeurd waardoor deze constatering gerechtvaardigd is? Nou nee, eigenlijk niet. Of het moet zijn dat ik afgelopen vrijdagavond na een mislukte boodschappenpoging in de Albert Heijn met een wel heel bijzondere taxi thuis werd gebracht. Niet de eerste keer, maar ditmaal gelukkig zonder sirenes.

Eigenlijk is het een week als alle anderen. Januari is full speed begonnen op het werk. Het kerstreces heeft gezorgd voor allerlei nieuwe ideeën en de zaken die zijn blijven liggen door de drukte rondom het verschijnen van het boek, moeten natuurlijk nu ook echt gedaan worden. Eén grote bruisende energie-tombola van inspiraties en dat graag allemaal nu gelijk in werking gezet. Want inspiraties leveren mogelijkheden en kansen op. En kansen moet je grijpen. Altijd. Tussendoor ben ik luisterend oor voor collega’s die er net zo in staan, maar privé een best pittige tijd doormaken. Misschien wel iets te pittig. Ik absorbeer, geef raad en neem de ellende mee naar huis. Dat kan ik, want dat hoort zo als manager en ik heb bovendien een brede rug. Met argusogen kijken naar de andere kant waarvoor ik niet meer verantwoordelijk ben en wil zijn, maar toch dagelijks mee wordt geconfronteerd. Ik wil het niet, maar het is een energievreter. Negeren die handel en doorgaan.

Op weg naar huis bedenk ik dat ik beloofd heb een vriendin in verhuisstress te helpen en dat nog steeds niet heb gedaan. Ik voel me schuldig. Hmm, andere gedachten; o ja thuis. 4 pubers, 2 honden en een vent die wachten op eten. Kunnen ze ook zelf hoor. Heel goed zelfs, maar ik vind dat ik dat moet doen (en zo zijn zij dat dan ook weer gewend). Geldt ook voor de was en de boodschappen. Inclusief helpen met huiswerk en bedenken wat voor leuks we kunnen gaan doen als de toetsweek-schoolstress weer achter de rug is.

Het uitsloven op de loopband hoort er in januari ook weer bij, want de wintersport komt eraan en ik vrees dat ik met mijn huidige lijf niet in mijn blitse ski-outfits pas. De radertjes in mijn hoofd acteren als een nest bezige bijen en zoemen welke sociale verplichtingen hoognodig uitgevoerd moeten worden. Het van nature chaotisch brein probeert vervolgens nog even na te denken welke activiteiten puber 1,2,3 en 4 hebben gedaan, zodat ik niet vergeet ernaar te vragen. Om bij thuiskomst in het dagelijkse Villa Kakelbont gedreutel dusdanig de regie te voeren dat de zes totaal van elkaar verschillende gezinsleden het vooral fijn hebben. Want dat wil ik graag. Harmonie thuis. Het liefst met “zoete inval”-karakter. En daar moet ik voor zorgen. Vind ik.

Tussen de huishoudelijke besonjes door nog even gek doen met de honden, want ook die hebben hun aandacht nodig. Een doodnormale week dus.

Dus niet! Want ik zit op de bank of lig in bed en heb de puf niet om overeind te komen. Het kan me allemaal even niet boeien. Dat is niet helemaal waar. Het boeit me wel degelijk. Want elke prikkel die stuurt naar werk of andere reguliere bezigheden, zorgt dat de radertjes weer gaan draaien en ik mij schuldig voel dat ik niet doe wat ik moet doen. En eigenlijk wil ik wel, maar kom niet in beweging. Ik spreek mezelf toe en zeg dat dit niet erg is. Dat het moet kunnen, zoals ik altijd tegen anderen zeg die wel eens moe zijn van hun eigen overdrive-stand. Maar zo voelt het niet.

En dan belt er een andere superwoman. Eentje met minstens net zoveel pijlen op haar boog. Eentje die van kilometers afstand voelt als het met deze woman even iets minder super gaat. Een half uurtje tegen haar aan zeuren levert op. Energie en een minder groot schuldgevoel. Ik pak nog een kop thee, werp een laatste blik in de spiegel en nestel mij op de bank met een nieuw boek. Deze week ben ik dus even geen superwoman en dat mag. Dank je wel Patricia.

Antoinette is boos!

Gisteravond lag er bij thuiskomst een brief van International Card Services op mij te wachten. Een persoonlijke brief zelfs. Althans dat stond bovenaan de brief. Sinds lezing van de inhoud heb ik overigens vrij weinig van dat persoonlijke gemerkt. De eerste zin was nog positief: “ Als klant van International Card Services hebben wij een belangrijk bericht voor u.” Een kadootje wellicht om deze jarenlange klant eens in het zonnetje te zetten?

Niks van dat alles! Slechts een gestandaardiseerde tekst en bovenal in zure toonzetting waarin werd verzocht om inzicht in mijn financiële positie. Of ik binnen 14 dagen maar even mijn jaarcijfers wilde toesturen.

Als schrijver van “Schuld en Boete” heb ik natuurlijk helemaal niets tegen financieel inzicht. Ook kan men mij niet aanrekenen dat ik terughoudend ben op het gebied van transparantie en duidelijkheid. Toch gingen mijn haren rechtovereind staan bij de inhoud van deze brief. Ik ben al jaren klant bij International Card Services, heb een uitstekende kredietwaardigheid en nog nooit achterstand in betaling gehad. Daarnaast deponeer ik mijn jaarstukken voor de wettelijk vastgestelde termijnen. En als ik daar niet op let, zorgt mijn accountant daar wel voor. Als ik er van een afstand naar kijk in ieder geval geen reden voor een nader onderzoek naar de financiële positie van het bedrijf waardoor een urgentie van het opsturen van mijn jaarstukken binnen 14 dagen nodig lijkt.

Tijd voor een telefoontje naar International Card Services dus. Dit moest berusten op een misverstand en als er sprake zou zijn van het verschuilen achter wet- en regelgeving dan zou er gezien de langdurige klantrelatie toch een mouw aan te passen moeten zijn. Ik heb in ieder geval niet zo’n behoefte om aan Jan en Alleman mijn jaarstukken te sturen. Zeker niet zonder belanghebbende reden.

Vanmorgen vroeg dus maar gebeld naar 020 – 66 00 994 en gevraagd naar de afzender van de brief. Die persoon heb ik nooit aan de telefoon gekregen want het werd me nogal bot duidelijk gemaakt dat dit vooral niet de bedoeling was. Deze afzender werd namelijk automatisch onder elke brief gezet. Lekker persoonlijk. Enfin, ik kon mijn vraag wel bij degene aan de andere kant van de lijn kwijt. Ik deed mijn betoog waarom ik niet van plan was om mijn jaarstukken aan te leveren. Ook na het nachtje slapen, leek het mij een redelijk betoog. Des te groter was de verbijstering toen ik het antwoord hoorde “Dus u wenst de kredietovereenkomst te beëindigen?” Nou nee, dat was niet direct de opzet.

Ik maakte nogmaals duidelijk dat mijn volgende jaarcijfers, zoals gebruikelijk, ergens in Q1 gedeponeerd zouden worden dus als men behoefte had in nader inzicht in mijn financiële positie konden zij zich tot de publieke registers van de Kamer van Koophandel wenden. Een autoritaire houding van de medewerker van International Card Services diende mij van repliek. Hij kon daar niet mee akkoord gaan en verzocht mij de jaarcijfers binnen 14 dagen aan hen op te sturen, want anders…

Geen enkele bereidheid om te luisteren, mee te denken of mee te veren. De uiterst pedante opstelling van betreffende medewerker gaf mij alleen maar het gevoel dat ik blij mocht zijn klant te zijn bij de International Card Services. Wat krijgen we nu? De frustratie van een onbegrepen klant maakte zich van mij meester. Er ontspon zich een discussie waarin ik hem probeerde te laten beseffen wat klantbeleving was. Aangegeven dat ik zelf inmiddels in dit telefoongesprek tot de conclusie was gekomen dat ik geen klant meer wilde zijn van International Card Services en dat ik deze hele klantbehandeling van ICS op social media zou aankaarten. “ Of ik dan ook wel even wilde communiceren welk aanbod zij mij hadden gedaan.”  Welk aanbod? “Mijn jaarstukken binnen 14 dagen aanleveren.”

Tot overmaat van ramp werd de verbinding verbroken. Ook dat nog. Even later kreeg ik een voicemail binnen waarin de bewuste medewerker in eenzelfde arrogante toon mij verzocht terug te bellen zodat HIJ zijn verhaal kon afmaken.

Dat heb ik niet meer gedaan. De maat was inmiddels overvol. Intussen aangekomen bij kantoor deed ik woest mijn verhaal bij mijn collega’s. Een collega begon hard te grinniken. Hij heeft jaren bij International Card Services gewerkt. Met verbazing luisterde ik naar zijn verhaal. Zijn conclusie was dat ICS niet genoeg aan mij verdient. Ik ben namelijk geen regelmatige credit card gebruiker. Ik gebruik deze kaart eigenlijk alleen sporadisch als ik op vakantie ben of voor een internetaankoop. En ik los het openstaand saldo meestal direct in, ook al heb ik een “gespreid betalen faciliteit”. Ik maak er niet of nauwelijks gebruik van dus verdienen ze niet of nauwelijks rente aan mij. Tsja, en wat krijgen de medewerkers van de Credit Management afdeling dan als opdracht: dit soort acties uitvoeren om de niet renderende klanten te laten verdwijnen. Wat een schandalig klantbeleid!

Navraag bij diverse partijen leerde mij dat dit inderdaad de gang van zaken is. Lever je niet genoeg op als klant, dan kan je wieberen. Prima! Maar zeg dat dan gewoon en verschuil je niet achter een of andere benodigde update van de financiële positie van de klant. En ben je de klant liever kwijt dan rijk, doe dat tenminste een beetje beleefd, met waardering en respect voor de jarenlange trouwe relatie.

In het boek “Schuld en boete” laat ik zien hoe leuk en relatief eenvoudig het is om je empathisch op te stellen naar de klant. En niet alleen dat, we hebben kunnen aantonen dat het, naast veel leuker voor de klant, ook commercieel gezien een stuk slimmer is voor de organisatie. Het levert gewoon geld op. Flink ook!

Gelukkig kreeg ik op social media veel begrip voor mijn frustratie. Ook kreeg ik een aanbod van een relatiemanager van de ING, Harry Koper. Deze man heeft zich al eerder heel alert en daadkrachtig opgesteld toen ik maanden geleden via hetzelfde medium duidelijk maakte dat onze bedrijven en holdings niet langer gewenst waren als klant bij de Deutsche Bank. Door zijn bemiddeling zat ik niet veel later bij het ING-filiaal in Nieuwegein en ben ik inmiddels een stuk of twintig ING rekeningen rijker voor zowel zakelijk als prive gebruik. Prima klantaanpak en dito service sindsdien ervaren van dat ING-kantoor.

En zo ook vandaag. Deze ochtend, nog geen uur na het ICS-debacle lag er in mijn mailbox een ingevuld aanvraagformulier klaar voor een ING credit card. Ik geloof dat ik alleen nog hoef te tekenen. Dat doe ik later deze avond als ik de voorwaarden heb gelezen. Maar een ding is zeker: Antoinette is na deze top-actie van ING een stuk minder boos.